دليل نقاط المروج الصافي للموظف

يشير مصطلح المروج الصافي للموظف Net Promoter Employee إلى مقياس يستخدم لتقييم رضا الموظفين عن عملهم والتزامهم بالمؤسسة التي يعملون بها. حيث إنها تعكس الثقة والولاء الذي يشعر به الموظف تجاه المؤسسة التي يعمل بها. وبالتالي؛ يمكن استخدام هذا المقياس كمؤشر لمستوى الأداء العام للمؤسسة وفعاليتها في إدارة مواردها البشرية. وفيما يلي سوف نتعرف معًا على ما هو صافي نقاط الترويج؟ كيف تحسب Nps ؟ وما هي استخدامات صافي نقاط الترويج، وكيفية الاستفادة منها؟

[Sommaire]

ما هو صافي نقاط الترويج؟

صافي نقاط الترويج Net Promoter Score هي أداة قياسية شائعة تستخدم في عالم الأعمال والتسويق والخدمات لقياس رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة أو الشركة، وتعد صافي نقاط الترويج مؤشراً على مدى ارتباط العملاء بالشركة وإمكانية الحفاظ عليهم كعملاء دائمين.

تتمثل فكرة صافي نقاط الترويج في توزيع استبيان على العملاء يتم فيها طرح سؤال واحد يطلب من العملاء تقييم المنتج أو الخدمة المقدمة على مقياس من 0 إلى 10، حيث يتم تصنيف العملاء إلى ثلاثة فئات: المروجين (الذين يعطون تقييم 9-10)، العملاء المتوسطين (الذين يعطون تقييم 7-8)، والمنتقدين (الذين يعطون تقييم 0-6).

ثم يتم حساب صافي نقاط الترويج من خلال طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين، ويتم تقديم النتيجة في شكل نقاط بين -100 إلى 100. وبشكل عام، فإن نقاط صافي الترويج العالية تشير إلى ارتباط عملاء الشركة بالعلامة التجارية واستعدادهم لترويجها لآخرين، بينما تشير نقاط صافي الترويج المنخفضة إلى عدم ارتباط العملاء بالشركة وربما عدم رضاهم عن المنتج أو الخدمة.

ما هي أهمية صافي نقاط الترويج للموظف؟

تعتبر صافي نقاط الترويج NPS أداة هامة في قياس رضا العملاء وتحديد مستوى الولاء، ولكنها أيضًا تستخدم لقياس رضا الموظفين وفهم مدى ارتباطهم بالشركة والعمل. وبالتالي، فإن فهم النتائج المتعلقة بـ NPS يمكن أن يساعد الشركات في تحسين بيئة العمل وتطوير سياسات التوظيف والتدريب وتحسين التواصل والتعاون بين الموظفين وإدارتهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للموظفين استخدام صافي نقاط الترويج كأداة لتحسين أدائهم وزيادة فرص الترقي في العمل. على سبيل المثال، يمكن للموظفين استخدام نتائج NPS للتعرف على المهارات والمعرفة التي يحتاجون إلى تحسينها والعمل على تطويرها، مما يزيد من احتمالية الحصول على ترقية في الوظيفة أو تحسين الأداء الوظيفي بشكل عام.

بالمجمل، فإن فهم صافي نقاط الترويج والعمل على تحسينه يساعد الموظفين على تحسين أدائهم وتطوير مهاراتهم، كما يساعد الشركات في تحسين بيئة العمل وزيادة رضا الموظفين والعملاء.

كيف تحسب Nps؟

يمكن حساب صافي نقاط الترويج (NPS) باستخدام الخطوات التالية:

أولاً، يتم توزيع استبيان على العملاء ويتضمن سؤالًا واحدًا مثل: "كم ستُوصف [اسم المنتج / الخدمة / الشركة] لصديق أو زميل على مقياس من 0 إلى 10؟"

يجب تحديد مجموعة محددة من العملاء للإجابة على هذا السؤال، على سبيل المثال، يمكن أن يكونوا العملاء الذين استخدموا المنتج أو الخدمة في الفترة الأخيرة.

يتم تصنيف العملاء بناءً على تقييماتهم كالتالي:

• المنتقدين: عملاء يقيمون بين 0-6
• المتوسطين: عملاء يقيمون بين 7-8
• المروجين: عملاء يقيمون بين 9-10

يتم حساب صافي نقاط الترويج عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين، وتعبر النتيجة عن نسبة المشجعين الصافية للشركة.

مثال على ذلك: إذا كان لديك 100 عميل وقد قام 20 عميلاً بتصنيفك بين 0 و 6، و 30 عميلاً بتصنيفك بين 7 و 8، و 50 عميلاً بتصنيفك بين 9 و 10، فإن صافي نقاط الترويج سيكون:

NPS = (50/100) * 100 - (20/100) * 100 = 30

يتم تقديم النتيجة بشكل نقاط بين -100 إلى 100، وعادة ما يعتبر NPS بين 0-30 نقطة متوسطة، بينما تعد نقاط NPS فوق 30 جيدة، ونقاط NPS فوق 70 ممتازة.

ما هي استخدامات صافي نقاط الترويج ؟

تستخدم صافي نقاط الترويجNPS في مجالات عديدة، من بينها:

• قياس رضا العملاء على المنتج أو الخدمة أو الشركة.
• تحديد مستوى الولاء لدى العملاء ومدى احتمالية توصية المنتج أو الخدمة للآخرين.
• توجيه التحسينات في المنتج أو الخدمة أو الشركة بناءً على تعليقات العملاء.
• مقارنة أداء المنتج أو الخدمة أو الشركة مع المنافسين في السوق.
• قياس تأثير التحسينات والتغييرات على رضا العملاء وصافي نقاط الترويج.
• استخدامها كمؤشر لقياس أداء الشركة ومنحها توجيهات لتحسين خدماتها وزيادة رضا العملاء.
• تقييم فعالية حملات التسويق والعلاقات العامة ومعرفة مدى استجابة الجمهور لها.

وبشكل عام، يمكن استخدام صافي نقاط الترويج في أي مجال يهتم بقياس رضا العملاء وتحسين جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة.

ستحصل الشركة فيما بعد على صافي نقاط الترويج من خلال حساب النسبة بين عدد المشجعين (أولئك الذين قيّموا المنتج/الخدمة بـ 9 أو 10) وعدد المنتقدين (أولئك الذين قيّموا المنتج/الخدمة بـ 0 إلى 6) وإزالة الردود المتوسطة (أولئك الذين قيّموا المنتج/الخدمة بـ 7 أو 8).

مثال على استبيان NPS

يمكن أن يكون استبيان صافي نقاط الترويج على هذا النحو:

1. على مقياس من 0 إلى 10، كيف تقيّم المنتج/ الخدمة التي تلقيتها من شركتنا؟
2. هل تنصح منتجنا/خدمتنا لأصدقائك/ زملائك/ عائلتك؟
3. ما هي الأسباب التي جعلتك تقيّم المنتج/ الخدمة بهذه الطريقة؟
4. هل لديك أي اقتراحات أو تعليقات تود مشاركتها معنا لتحسين جودة المنتج/ الخدمة في المستقبل؟

كيفية تحسين صافي نقاط الترويج

إليك بعض النصائح حول كيفية تحسين صافي نقاط الترويج الخاص بك كموظف:

كن صادقًا وشفافًا: تأكد من أن تقدم معلومات صحيحة وشفافة للعملاء والمستخدمين. عندما يشعرون بالثقة فيك، فسيزيد صافي نقاط الترويج.

تعلّم من الاقتراحات والشكاوى: يمكن أن تكون الشكاوى والاقتراحات المقدمة من العملاء فرصة لتحسين الخدمة التي تقدمها. استخدم هذه الفرصة لتعلم ما يمكنك تحسينه، وتحسين خدمتك في المستقبل.

كن متعاونًا: كونك متعاونًا وتعاملك بلطف واحترام مع العملاء والمستخدمين، سيعزز من تجربتهم الإيجابية مع الشركة ومن صافي نقاط الترويج.

كن متواصلًا في التحسين: تأكد من أنك تستمر في تحسين الخدمة التي تقدمها. ابحث عن طرق لتحسين جودة الخدمة وتجربة المستخدمين بشكل مستمر، ولا تتوقف عن العمل على تحسين خدمتك بمجرد تحسين صافي نقاط الترويج الخاص بك.

تواصل مع العملاء بشكل متكرر: كونك في تواصل مستمر مع العملاء والمستخدمين يعطيهم الشعور بأنهم مهمون بالنسبة لك وأنك تهتم بتجربتهم مع الشركة. اسألهم عما يمكنك تحسينه، واستمع إلى اقتراحاتهم وملاحظاتهم.

توفير تجربة مستخدم مميزة: كن مبدعًا وابتكر طرق جديدة لتوفير تجربة مستخدم مميزة ومختلفة عن منافسيك.

وفي الختام يجب أن ندرك أنه من المهم للمؤسسات العمل على تحسين مقياس المروج الصافي للموظف، من خلال تقديم بيئة عمل محفزة وداعمة للموظفين، وتوفير فرص التطوير المهني والشخصي، وتعزيز التواصل والتفاعل بين الإدارة والموظفين، وتقدير وتقديم المكافآت والمزايا العادلة والمناسبة، وتوفير الدعم اللازم للموظفين للتأقلم مع التحديات والتغييرات المتغيرة في بيئة العمل.