ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟ سؤال يبحث عنه كل شخص يمتلك نشاطا تجاريا ويرغب في قياس الخطط التسويقية التي تمكنه من الحفاظ على العميل واكتساب عملاء جدد، فالعثور على القيمة الدائمة للعميل سيمكن صاحب العمل من اتخاذ القرارات التسويقية وتحقيق المبيعات التي يحتاجها. لذا سنوفر لك دليلا كاملا يمكنك من خلاله التعرف على القيمة الدائمة للعميل بالإضافة إلى قياسها لمساعدتك في التعرف على ما إذا كانت خطتك التسويقية الخاصة بك تعمل بشكل صحيح أم تحتاج إلى تعديلات.
[Sommaire]
ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟
هي إجمالي الإيرادات التي تتوقع الشركة تحقيقها من عميل دائم، حيث يمكن لصاحب العمل من خلالها تحديد شرائح العملاء واستهداف الفئة الأكثر قيمة للشركة، بمعنى آخر يعد قياس القيمة الدائمة للعميل من أقوى الوسائل التي تمكن أي صاحب نشاط تجاري من فهم عملائه وتحقيق أقصى استفادة من أعمالهم.
على سبيل المثال، عند اشتراك أحد العملاء في بعض منتجاتك من خلال خطة لمدة عام واحد فيكون عمر العميل في تلك الحالة عام واحد، وبالتالي تكون القيمة الدائمة للعميل هو المبلغ المتوقع تحقيقه في تلك الفترة الزمنية. حيث إنه كلما استمر العميل في الشركة وطالت مدة بقائه، كلما ازدادت نسبة شراء العميل، وبالتالي ارتفاع القيمة الدائمة.
أهمية حساب القيمة الدائمة للعميل
قبل التعرف على ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟ يجب أولا التطرق إلى أهمية تلك الوسيلة بالأعمال التجارية، حيث توجد العديد من الفوائد المهمة التي يمكن أن تحصل عليها الشركة عند حساب القيمة الدائمة.
فهي تمنحك إمكانية الاستفادة من قيمة كل عميل خلال رحلة الشراء، بالإضافة إلى تعزيز ولاء العملاء تجاه نشاطك التجاري، وذلك من خلال خلق استراتيجيات تلبي احتياجات كل عميل، ويمكن تلخيص تلك الفوائد في النقاط التالية:
أولا: تحديد العملاء ذو القيمة العالية
تسعى الشركات عند الاستثمار في انشتطها التسويقية وإنفاق أموالها ومواردها إلى اكتساب عملاء أكثر ولاء وأعلى ربحية، وهذا سيسهل عليهم جذبهم للمنتج والاحتفاظ بهم، ويمكن للشركة التوصل إلى ذلك، من خلال حساب القيمة الدائمة للعميل وتحديد العملاء ذوي القيمة العالية ووضع خطط تسويقية لهم، بما يتناسب مع احتياجاتهم من أجل ضمان بقائهم معك.
ثانيا: تحديد مقدار الاستثمار المناسب لاكتساب العملاء
يرتبط حساب القيمة الدائمة بشكل وثيق مع تكلفة اكتساب العميل، حيث ستساعد تلك العملية كافة الأنشطة التجارية في اكتساب العميل المناسب، حيث يمكن للشركة من خلال تلك العملية الحسابية إنفاق الميزانية التسويقية بحكمة والاحتفاظ بالعملاء الدائمين، بالإضافة إلى اكتساب العملاء وتحقيق أرباح أعلى من قيمة الاستثمار.
ثالثا: تحقيق الولاء للعلامة التجارية
يعتبر بناء الولاء للعلامة التجارية من أكثر التحديات التي تواجه أي شركة، لذا فإن معرفة ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟ سيساعد الشركات بشكل كبير في بناء سمعة علامتها التجارية، وذلك لما لها من دور كبير في اكتساب العملاء وزيادة مشاركتهم وبالتالي تعزيز العلامة التجارية.
رابعا: يساعدك على توفير المال
يعتبر معرفة قيمة العميل مقياسا مهما لأي نشاط تجاري، حيث إنه يمكن صاحب العمل من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين الدائمين وهذا يكون أقل تكلفة من الحصول على عملاء جدد، ويعتبر التركيز على زيادة قيمة العميل الدائم من أفضل الطرق الرائعة لدفع نمو النشاط التجاري، بدلا من الاعتماد على عملاء جدد وإنفاق أموال طائلة في التسويق.
كيفية قياس القيمة الدائمة للعميل (CLV)؟
إليك بعض الخطوات البسيطة التي تمكنك من التعرف على ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟ فمن خلال أربعة خطوات ستتمكن من حساب قيمة العميل الدائمة، ويمكن تلخيصها في النقاط التالية:
الخطوة الأولى: حساب متوسط قيمة الشراء
يمكن للشركات حساب متوسط قيمة الشراء من خلال قسمة إجمالي الإيرادات المكتسبة خلال فترة محددة على إجمالي عدد المبيعات التي تمكنت الشركة من تحقيقها خلال نفس الفترة.
على سبيل المثال لو افترضنا أن قيمة الإيرادات التي تم تحقيقها من نشاطك التجاري خلال شهر هي 10000 دولار من 100 عملية بيع ، فإن حساب متوسط قيمة الشراء خلال الشهر يكون 10000 / 100 هو 100 دولار.
الخطوة الثانية: حساب متوسط تكرار عملية الشراء
يتم حساب متوسط تكرار عمليات الشراء، من خلال قسمة عدد عمليات الشراء التي تم القيام بها على عدد العملاء الفريدين، وذلك عند إجراء العميل عمليات شراء متعددة خلال نفس الفترة المحددة.
على سبيل المثال إذا حقق النشاط التجاري الخاص بك 20000 دولار في العام من 40 عميلا فقط، بحيث قاموا ب 200 عملية شراء بشكل جماعي، فيمكن حساب متوسط تكرار عمليات الشراء عن طريق قسمة عدد عمليات الشراء على عدد العملاء أي 200 / 40 يساوي 5 مرات.
الخطوة الثالثة: حساب متوسط عمر العميل
إذا كنت ترغب في معرفة ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟ فيمكنك ذلك عن طريق حساب متوسط عمر العميل، وذلك بإضافة عمر كل عميل وقسمته على إجمالي عدد العملاء.
ولكن في حالة كان النشاط التجاري جديدا ويفتقر إلى وجود عينة العملاء المطلوبة للحساب، فيمكنك الحصول عليها من خلال عملية حسابية بسيطة وهي طرح عدد العملاء في بداية الفترة من عدد العملاء من نهاية الفترة وقسمتها على عدد العملاء في بداية الفترة.
فلو افترضنا على سبيل المثال حصول النشاط التجاري على 50 عميلا في بداية الشهر ولكن لم يكن لديه سوى 45 عميلا فقط في نهاية الشهر، فستكون العملية الحسابية، كالتالي:
(50-45) / 50 = 0.1، ليصبح حساب متوسط عمر العميل 1 / 0.1 = 10 أشهر
الخطوة الرابعة: حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV)
بعد القيام بالخطوات السابقة والحصول على النتائج الخاصة بمتوسط قيمة الشراء والتي بلغت 100 دولار، ومتوسط تكرار عمليات الشراء والتي كانت 5 مرات، بالإضافة إلى متوسط عمر العميل والذي قدر ب10 أشهر.
فإنه يمكننا في تلك الحالة التعرف على ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟ وذلك من خلال ضرب تلك القيم مع بعضها البعض للحصول على القيمة كالتالي: 100 X 5 X 10 = 5000 دولار.
وبذلك يخبرنا حساب CLV بمعدل الإيرادات التي يحصل عليها النشاط التجاري من كل عميل والذي تحدد عليه مقدار الاستثمار المناسب لاكتساب العملاء، وذلك من أجل الحصول على أعلى نسبة ربحية.
بمجرد إتمامك لتلك الخطوات فإنك ستتمكن من قياس القيمة الدائمة لكل عميل، حتى تتمكن من إدارة العملاء ووضع استراتيجيات تسويقية تزيد من معدل الاحتفاظ بالعملاء.
في الأخير بعد التعرف على ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تقاس؟ يمكننا القول بأنك لن تحتاج إلى الانغماس في إجراء العمليات الحسابات المعقدة، حيث يمكنك من خلال الخطوات البسيطة السابقة حساب القيمة الدائمة للعميل والتي تجعلك تفهم تجربة العميل ومن ثم البدء في تحسين القيمة الدائمة للعميل حسب احتياجاته، فكلما كان العميل راضي كلما أنفق المزيد ويكون ذلك من خلال قياس النشاط التجاري للقيمة الدائمة للعميل.