موظف خدمة عملاء يقدم الدعم الفوري للعميل ويساعده في حل أي مشكلة تواجهه والإجابة على كافة الاستفسارات التي يسأل عنها، لذا تعد من الوظائف المهمة والمطلوبة بشكل كبير في سوق العمل. إضافةً إلى ذلك، يقوم موظف خدمة العملاء بتقديم اقتراحات لتحسين المنتجات والخدمات بناءً على ملاحظات العملاء المتكررة، مما يساعد في تعزيز رضا العملاء وتحسين تجربة المستخدم العامة.

فتعد خدمة العملاء بمثابة واجهة للشركة يأخذ منها العميل الانطباع الأول عن الشركة، وكلما كانت الخدمة ممتازة كلما نجحت المؤسسة في جذب أكبر عدد من الجمهور والحفاظ على عملائها.

لذا يجب أن يمتلك موظف خدمة عملاء مجموعة من المهارات والمؤهلات التي تمكنه من تنفيذ مهامه بكفاءة عالية والحفاظ على واجهة شركته.

 

مهام ومسؤوليات موظف خدمة عملاء

 

يقع على عاتق موظفي خدمة العملاء مسؤولية تمثيل الشركة وعلامتها التجارية وتحويل الجمهور المحتمل إلى عملاء دائمين، ومن أبرز المهام التي تتطلبها الوظيفة الآتي:

 

• حل مشاكل العملاء الفردية والكشف عن التحسينات واستكشاف الثغرات الخاصة بتجربة العميل والإبلاغ عنها.
• الإجابة على الأسئلة أو الاستفسارات التي يحتاج العميل إلى معرفتها.
• تقديم خدمة ذات جودة عالية تلبي كافة احتياجات العملاء وتعزز من مستوى رضاهم.
• البحث والاطلاع على أحدث المعلومات والمنتجات الخاصة بالشركة ومراجعة سياسة المؤسسة من حين لآخر.
• تقييم تجربة العميل وكتابة الملاحظات وإرسال التقارير للإدارة بشكل دوري.
• إجراء استبيانات للعملاء للتعرف على آرائهم وملاحظتهم حول المنتج أو الخدمة التي يتلقونها.
• مساعدة الشركة على النمو بشكل أفضل من خلال تحقيق رضاء العميل.
• الاستجابة السريعة للعملاء والتعاطف معهم وفهم المشكلة التي تواجههم وتقديم الدعم والنصائح التي يحتاجونها.
• إقناع العملاء المحتملين لشراء المنتج أو تجربة الخدمة التي تقدمها الشركة.
• إدارة الوقت وتخصيص مدة مناسبة لكل عميل حسب احتياجاته ومتطلباته.
• قراءة العميل وتحليله والتعرف على الحالة المزاجية التي يمر بها للحفاظ على تفاعلاته الإيجابية.

 

مهارات ومؤهلات موظف خدمة عملاء

 

يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى إتقان فن التعامل مع العميل من أجل تحقيق أفضل الممارسات وتلبية توقعات العملاء المتغيرة، وعليه فإنه يجب أن تتوفر في الموظف مجموعة من السمات والصفات التي تمكنه من إدارة علاقات العملاء بنجاح وهي كالتالي:

 

• قدرة عالية في الرد على العملاء بطريقة لائقة والاستجابة السريعة لمتطلباتهم.
• يجب أن يحافظ الموظف على هدوئه وتماسكه أثناء العمل.
• إمكانية العمل تحت ضغط والعمل لساعات طويلة.
• يفضل أن يكون لديه قدرة عالية على اتخاذ القرارات الصحيحة في أسرع وقت.
• يجب أن يمتلك مهارات استماع ممتازة وأن يكون مهذبا ومتطلعا في مجال عمله.
• امتلاكه لمهارات تحدث قوية وأن يكون لبقا وسريع البديهة.
• يجب أن يتمتع الشخص بالإيجابية.
• لديه خبرة في استخدام التكنولوجيا والإنترنت وكافة الموارد الأخرى التي تمكنه من تنفيذ مهامه.
• يجب أن يكون الشخص مدربا جيدا على طرق التواصل الفعالة وكيفية الرد على العملاء وفن التعامل معهم.
• يفضل أن يكون متقنا للغة العربية والإنجليزية تحدث وكتابة.

 

التدرج الوظيفي لموظف خدمة عملاء

 

تستخدم الشركات العديد من الطرق المتنوعة التي توفر الدعم الكامل للعملاء، وتوجد أنواع متنوعة من خدمة العملاء حيث يمكن للموظف تقديم الخدمة من الهاتف واستقبال اتصالات العملاء وحل مشاكلهم.

أو من خلال الدردشات الحية التي يتم توفيرها عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال الموقع الخاص بالشركة لتقديم الدعم الفوري من خلال مراسلة العميل والرد على كافة استفساراته كتابيا.

ويمكن للموظف التدرج في تلك الوظيفة حسب تقييماته من العملاء وخبراته ليصبح مشرفا على موظفي خدمة العملاء ومن ثم تقلد منصب مدير خدمة.

أخيرا يمكننا القول بأن موظف خدمة عملاء يعتبر حلقة الوصل بين الشركة وعملائها ويمكن من خلاله المحافظة على العملاء وأيضا اكتساب عملاء جدد كما يمكن فقدانهم حال كانت الخدمة سيئة، لذا تعد تلك الوظيفة من المهن التي تحتاج للعديد من المهارات والمؤهلات التي تمكن الموظف من تمثيل الشركة والتفاعل مع العملاء وحل مشاكلهم بطريقة تلقى رضاهم.